內容介紹
作者:傅家義
滿意度的雙向經營，是當前企業經營者和主管的挑戰。懂得吸引顧客變成粉絲，願意免費幫忙宣傳，成功經營雙向式的顧客關係。傅家義老師將教會你將單行道變成雙向道，讓顧客經營的路越走越寬。
如何讓客戶愛上你？
顧客忠誠度｢面對應用｣篇---突破客戶滿意度的雙向經營
統計五種最不舒服的服務及行銷行為
成功的絆腳石
不要當三白員工：白目、白癡、白爛！
壞事傳千里，口碑傳播效果
一、可口可樂提供數據
二、善意口碑：傳遞4～5人
三、惡意口碑：一般傳遞9～10人，12.3%告知20人以上！
四、可口可樂推算，惡意口碑的損失率是善意口碑的獲得率的1.56倍。
五、執行客戶滿意前的五項認知
(一)服務不但是一種行銷，更是一項產品！
(二)客戶不愛你，客戶只愛自己。
(三)自我定位：我是誰？我演誰？如何演好？
(四)觀察力、目色(知己知彼方能百戰百勝)： 沒有良好的觀察力，沒有業績與好服務！不打勤、不打懶、專打不長眼！
(五)引導力（親和＋專業）：客訴、異議處理三大工具
1.聲音、表情、動作
2.文字
3.小禮物
(六)完美的客服或行銷
1.企業精神文化
2.發揮出這個角色最棒的特色
3.感動式的服務
(七)五大致勝黃金服務
(八)如何讓客戶愛上你的十大絕招
